Ügyfélbarát, rugalmas megoldások a gyors kiszállítás érdekében

– A Procter & Gamble-nél, a Fonyódi Ásványvíz Kft.-nél és az Expressz Zrt.-nél szerzett menedzseri tapasztalatokat. Hogyan került januárban a Kello élére?

– Ahogyan előző munkahelyeim esetében, úgy most is megkerestek a lehetőséggel, és én elfogadtam.
– Mit tudott a vállalatról, amikor ide került?

– Négy gyermekem van, mindenféle korosztályból, így apaként, szülőként „találkoztam” a tankönyvekkel, láttam rá valamelyest a szállításra, ellátásra.

– Kinevezésekor már voltak is konkrét elképzelései, vagy csak miután közelebbről megismerkedett a Kello belső folyamataival?

– Korábban is érdekelt a téma, azt pedig láttam, hogy a rendszer átalakulóban van. Érdekelt, hogyan lehet egyszerűbben, pontosabban működtetni.

– Csak a rendszer működésében történtek változások, vagy személyi átalakításokra is szükség volt?

– Végiggondoltuk a folyamat logikáját, módosítottuk az informatikai megoldásokat, mindez személyi változásokkal is együtt járt. Egyes területeken nem volt elegendő szakember, ott bővítésre volt szükség, másutt pedig cserére.

– Fontos újítás az egyszemélyes ügyfélkezelő rendszer. Mit mutatnak az első tapasztalatok ezzel kapcsolatban?

– Minden megyeszékhelyen vannak úgynevezett Kello-pontjaink, ezek elsősorban ügyfélszolgálati irodák, másodsorban kiskereskedelmi üzletek. A mintegy négyezer-kétszáz iskolára van ötven ügyfélszolgálatos munkatársunk, így egy emberre átlagban nyolcvanhat intézmény jut. A Kello-pontok tavaly már működtek, de az idén vezettük be azt, hogy az iskolák regionálisan fel vannak osztva az ügyfélszolgálatosok között. Munkatársaink feladata, hogy tartsák a kapcsolatot az adott iskolákkal, illetve a fenntartókkal. Ez oda-vissza történik, az igazgatók és a tankönyvfelelősök is tudják, kihez fordulhatnak információért, illetve probléma esetén. Ennek már a megrendelés folyamán is nagy szerepe volt, hiszen az online rendelési felület az idén változott. Egy elég komplex felületről van szó, amelyre a tankönyvfelelős egy azonosítóval tud belépni, ide diákadatokat visz fel, és diákonként történik a rendelés. Tehát ezen a felületen kell választani a több mint háromezer tankönyvből, megadva például a kedvezményre való jogosultságot is.

– Elegendő egy ügyintéző csaknem kilencven iskolára?

– Az eddigi tapasztalatok szerint igen. Épp a napokban kaptam az egyik nagy tankerület vezetőjétől köszönetet azzal kapcsolatban, hogy sokkal pozitívabban állunk a kérdéseikhez, kéréseikhez, kifejezetten jó a kapcsolatuk az ügyfélszolgálattal.

– A szállítási határidők tekintetében: milyen eszközökkel, esetleg szigorítással igyekeznek elérni ezek betartását?

– Úgy indulunk, hogy a jogszabályban meghatározott időpontokhoz képest két nappal korábban leadtuk a rendeléseket a kiadók irányába, ők pedig továbbították azokat a nyomdákhoz. A debreceni Alföldi Nyomda Zrt. által szervezett konzorcium már elkezdte a nyomtatást. Mostanra több százezer példány készen is van. Ezeket mi, amilyen hamar csak tudjuk, fogadjuk. Június másodikát jelöltük meg kezdő időpontként, de jelezték, hogy van, aki már májusban szállítana, s mi ezt örömmel üdvözöltük. A szeptember elsejei iskolakezdés objektív határ, ehhez kell alkalmazkodnunk. A Magyar Postával már elkezdtük szervezni a szállítási túraterveket, vagyis, hogy melyik raktárból hová történik majd a szállítás, melyik napon melyik intézménybe. Hamarosan ezt az iskolákkal is egyeztetjük. Ez azért is fontos, mivel a nyári szünetben nincs mindig ott olyan személy, aki át tudja venni a szállítmányt. Augusztus 3-tól 25-ig szállítunk. Ha hamarabb el tudjuk kezdeni, akkor hamarabb.

– Kötbért kell fizetni a kiadóknak az esetleges csúszás esetén?

– Természetesen van egy bizonyos kötbér, amennyit a jogszabály előír, de remélhetőleg kötbérezésre nem fog sor kerülni. Én inkább a kooperációban hiszek, s abban, hogy mindenki megtalálja a számítását. Elsősorban természetesen a diákok, akik szeptember elsejéig megkapják a tankönyveiket.

– Lesz minőségellenőrzés?

– Azt a kiadók végzik, de az átadás-átvételre nagyobb hangsúlyt helyez a Kello, mint az előző években, mind mennyiségi, mind minőségi szempontból.

– Ha valamilyen probléma felmerül, hogyan történik majd az ügyintézés?

– A korábbinál rugalmasabb lesz a rendszer, hiszen nem diák szintű csomagokat készítünk, hanem összesítve küldjük a tankönyveket az iskolákba, így, ha valamit módosítani kell, akkor azt könnyebb lesz kezelni iskolán belül, illetve akár iskolák között. Már szeptember elején látni fogja a tankönyvfelelős, hogy mi az, ami fölöslegként megmaradt, és mire lenne még szükség. Így mind a visszárut, mind a pótrendelést gyorsan el tudja intézni.

– Hogyan oldja meg az utólagos fizetést a Kello?

– Az utólagos fizetés a gyakorlatban úgy néz ki, hogy amikor a Kello megkapja a tankönyvek árát a szülőtől, fenntartótól, akkor azt mi átutaljuk a kiadónak, a kiadó pedig a nyomdának. Tavaly előzetes díjbekérőt küldött a Kello, vagyis a nem térítésmentesen kapott kiadványok ára a szülőktől július–augusztusban érkezett be. Mivel a könyvek kétharmadát ingyen kapják a diákok, a kiadványok árának kétharmada később folyt be a fenntartóktól. Idén az iskolafenntartói rész változatlan, az egyharmad – a fizetős diákok – viszont nem díjbekérőt kapnak, hanem az iskola által meghatározott átadás-átvételi időpontban végszámlát, amelyet a szülőknek szeptember 15-ig kell kiegyenlíteniük.

---

Tizenkétmilliárd forintos megrendelés

Április 30-án zárt az online rendelési felület, ahol a tankönyvfelelősök április elsejétől adhatták le a tanulók alaprendeléseit. 4222 iskola rendelt 3101 fajta könyvből, összesen 12 259 582 példányt, a megrendelt kiadványok összértéke 12,51 milliárd forint – tájékoztatta lapunkat a Kello. A tankönyvfelelősök június 30-ig módosíthatják alaprendeléseiket a beiratkozások pontos számának és a könyvtárakban lévő tartós tankönyvek minőségének figyelembe vételével. Szintén június 30-ig kell a negyedik évfolyamtól a normatív kedvezményben részesülő tanulók státusát jelölni az rendelési felületen. Idén nem lesz diákszintű csomagolás, a tanulói csomagok összeállítását a tankönyvfelelősök végzik, díjazásukat ezért a Kello saját forrásaiból megháromszorozza, ez nettó háromszáz forint juttatást jelent diákonként. Már a diákok mintegy kétharmada, több mint nyolcszázezer tanuló kapja ingyenesen a tankönyvet, a fizetős diákoknak sem küld a Kello előzetes díjbekérőt, a szülőknek csak a tankönyvek, illetve a számla átvétele után kell fizetni, legkésőbb szeptember 15-ig.