Gazdaság
MEKH: Aktív részvétel a fogyasztóvédelemben
A hivatal felügyeleti szervként jár el az olyan vitás helyzetekben, amikor az ügyfél jogorvoslatot kezdeményez a szolgáltató tevékenységével kapcsolatban
Sokrétű feladatain belül a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) látja el a felhasználók engedélyesekkel szemben felmerült, hatáskörébe tartozó panaszainak kivizsgálását, illetve tájékoztatást nyújt a felhasználói kérdésekre. A hivatal fogyasztóvédelmi tevékenységének kiemelt célja, hogy tájékoztassa a felhasználókat a legfontosabb fogyasztóvédelmi ügyekben, növelve tudatosságukat és megelőzve ezzel a vitás helyzeteket.
A felhasználók részére a MEKH fogyasztóvédelmi ügyfélszolgálatot biztosít, amelyen keresztül személyesen, telefonon és elektronikus úton segíti az ügyintézést. Az ügyfélszolgálat elsősorban a fogyasztóvédelemmel és az energiahatékonysággal kapcsolatos kérdésekben – mint például a Megújuló Támogatási Rendszer (METÁR), az Energiahatékonysági kötelezettségi rendszer (EKR), az energetikai auditorok és szakreferensek tevékenysége – áll a fogyasztók rendelkezésére, és válaszol a hivatalt érintő egyéb, engedélyezésre, adatszolgáltatásra vonatkozó általános megkeresésekre.
Ezen felül a hivatal mint felügyeleti szerv jár el az olyan vitás helyzetekben, amelyek során az ügyfél jogorvoslatot, felülvizsgálatot kezdeményez a szolgáltató tevékenységével kapcsolatban.
Scherer Zsolt, a hivatal szóvivője ismertette, hogy az első negyedévben a fogyasztóvédelmi szakterület 142 panaszos ügyben hozott döntést, amelynek közel fele a villamosenergia-szolgáltatást, közel negyede a földgázszolgáltatást, csaknem harmada pedig a víziközmű-szolgáltatást érintette. A döntések 44 százaléka műszaki jellegű, 40 százaléka a számlázási és egyéb, szerződéssel összefüggő, míg a fennmaradó 16 százaléka a szabálytalan vételezéssel kapcsolatos.
Az év első három hónapjában érkezett új panaszok és a lezárt ügyek együttes elemzése alapján megállapítható, hogy számlázási kifogásokkal összefüggő panaszok mellett a felhasználók leginkább műszaki és szabálytalan vételezéssel kapcsolatos panaszokkal fordulnak a hivatalhoz, emellett az is érzékelhető, hogy a villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos ügyek aránya növekedést mutat – összegezte a szóvivő.
Az egyéb, nem vizsgálatra irányuló kérelmek, illetőleg írásbeli kérések száma 381 volt. Az írásbeli megkeresésekben leginkább a villamosenergia-ágazat volt érintett, továbbá egyenlő arányban érkeztek megkeresések a földgáz- és víziközmű-ágazat vonatkozásában is, elsősorban számlázással kapcsolatos kérdésekkel keresték meg a hivatalt. Kiemelkedő arányt mutat továbbá a csatlakozással, szerződéskötéssel és felmondással kapcsolatos érdeklődések száma is.
Az ingyenesen hívható ügyfélszolgálati zöldszámra és a fogyasztóvédelmi ügyfélszolgálat telefonszámára összesen 1527 hívás érkezett az első negyedévben. A legnagyobb arányt az adatszolgáltatásokkal kapcsolatos hívások jelentették (49 százalék), a fogyasztóvédelmi jellegű hívások aránya harminc százalék volt. A hívások legnagyobb része elszámolással, számlázással vagy műszaki jellegű kérdésekkel volt kapcsolatos.
Az eredmények azt mutatják, hogy a víziközmű-ágazat megítélése tovább javult a két évvel korábbihoz képest
Elégedett fogyasztók
A hivatal fontos célja, hogy az energia- és közmű-szolgáltatások minőségét a szolgáltatókkal együttműködve folyamatosan javítsa. A fogyasztók körében végzett felmérések azt mutatják, a felhasználók összességében mind a víziközmű-szolgáltatással, mind pedig a földgázszolgáltatással elégedettek.
A víziközmű-szektorban végzett felhasználói elégedettségi felmérés a hivatal munkájának egyik hatékony eszköze, amelynek segítségével az ágazat szereplői a fogyasztói igényekhez igazodva képesek fejleszteni szolgáltatásaikat – mondta Horváth Péter János, a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal elnöke a MEKH online konferenciáján.
A hivatal kétévente készíti el Felhasználói Elégedettségi Felmérését (FEF) a víziközmű-ágazatban. A második, 2020. évi felmérés eredményeit ismertető webkonferenciát megnyitó felszólalásában a MEKH elnöke elmondta, hogy a felmérés során közel négyszázezer felhasználót kérdeztek meg a víziközmű-szolgáltatások minőségéről, akik összesen több mint másfél millió választ adtak. Az eredmények azt mutatják, hogy a víziközmű-ágazat megítélése tovább javult, az ügyfelek elégedettek a szolgáltatójukkal.
Szalóki Szilvia, a MEKH víziközmű-szolgáltatásért és hulladékgazdálkodásért felelős elnökhelyettese kiemelte, hogy a karanténidőszak alatt még inkább felértékelődtek az olyan alapszolgáltatások, mint a tiszta ivóvíz. A felmérés negyven víziközmű-szolgáltatóra terjedt ki. Az alapfelmérés során többek között az ellátás folyamatosságát, a vízmérőket érintő kérdéseket, az ár-érték arányt és a számlázás folyamatát értékelték a fogyasztók. Az ügyfélszolgálati munkával kapcsolatos véleményüket a fogyasztók a kiegészítő és az azonnali felmérés során mondhatták el.
Az eredményt az úgynevezett FEF-index összegzi, amely egy 0 és 1000 közötti pontszámmal jellemzi a felhasználói elégedettséget. Az átlagos indexpontszám 875 lett, amely 12 ponttal magasabb, mint 2018-ban.
A gázszolgáltatók munkájával kapcsolatos felmérésből szintén az derül ki, hogy a felhasználók többsége elégedett – mondta Horváth Péter János. A földgázszolgáltatással kapcsolatos Felhasználói Elé-gedettségi Felmérést 2020-ban első alkalommal végezte el a hivatal. A felmérés során többek között a földgázellátás folyamatossága, a leolvasás, az ügyfélszolgálati tevékenység, az ár-érték arány, a környezetvédelem fontossága, a számlázás és a szolgáltatóváltás kapcsán mondhatták el véleményüket a megkérdezettek.
A kiváló értékelések közül kiemelést érdemel a leolvasásról és az előre tervezett ellátási szünetről szóló tájékoztatás, a leolvasó kollégák munkája, a számlafizetés különböző módjainak biztosítása, illetve az ellátás folyamatossága.A kutatás három pillérre épül: az alapfelmérés során 10 004 felhasználó összesen 500 200 kérdést válaszolt meg, a kiegészítő felmérések esetében 3635 felhasználó 58 160 válasszal segítette a munkát, míg az azonnali felmérés részeként 342 067 értékelés érkezett. A FEF-index itt is 0 és 1000 közötti pontszámmal jellemzi az elégedettséget: az elosztók eredményei alapján az átlagpontszám 881 lett, míg az egyetemes szolgáltató 875 pontot ért el.
Összeállításunk a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal támogatásával készült