Személyre szabottság hozza az üzleti sikert

Az ügyfélélmény javítása válhat az üzleti növekedés fő hajtóerejévé. Egy világszintű kutatás szerint ugyanis az ügyfélélmény javítását prioritásként kezelő vállalkozások eredményesebbek, mint a pénzügyi mutatókra fókuszáló cégek. Az ügyfélélmény, a személyre szabottság megteremtése a digitalizációval van összefüggésben. Az IDC piackutató közel kétezer, közepes méretű, száztól ezer főig foglalkoztató céget vizsgált meg, és négy kategóriát határozott meg abból a szempontból, hogy milyen utat követnek a digitális vállalkozássá történő átalakulás során. A folyamatban élenjáró cégek a legjobban működő vállalkozások, őket követik a törekvők, majd a túlélők, míg a sor végén a leszakadók találhatók. A tanulmány szerint azok a cégek, amelyek úgy alakítják át az üzleti folyamataikat, hogy közben kiemelt figyelmet fordítanak a vásárlási ciklus elemzésére és megteremtik a feltételeket a munkatársaik számára, hogy kimagasló ügyfélélményt nyújtsanak, hosszú távú előnyre tesznek szert a potenciális új vevők felismerésében és bevonzásában. A legjobban működtetett vállalkozások kiemelt figyelmet fordítanak az ügyfélélmény javítására, míg a leszakadóknál ez kevésbé jellemző. A két szemléletmód közötti különbséget az is jól mutatja, hogy míg az eredményes cégeknél kevésbé prioritás a profit növelése és a költségek csökkentése, addig a leszakadók több mint felénél elsődleges ez a tényező.

Az IDC által meghatározott négy cégtípus közül a legjobban működők nagyon elhúztak a többiektől az új technológiák alkalmazásában, illetve az innovációban is. Ezen cégek kétharmadánál használnak üzleti elemző és big data megoldásokat, hogy azonosítsák az ügyféligényeket, és válaszokat kínáljanak azokra. Több mint hatvan százalékuk pedig már feltérképezi a teljes vásárlói utat, hogy biztosak legyenek abban, hogy a megfelelő pillanatban a legjobb üzenet jut el a potenciális vevőkhöz. Az élenjáró cégek több mint felénél használnak chatbotokat és egyéb mesterséges intelligencia (MI) megoldásokat. Ezzel szemben a leszakadó társaságoknál mindössze húsz százalékos a big data alkalmazás aránya, és kevesebb mint ötödük vet be chatbotot vagy MI-t.

Ryan Smith, az SAP által felvásárolt Qualtrics vezetője elmondta: a legjobban teljesítő vállalkozások közel harminc százalékos fejlődést értek el az ügyfélelégedettség növelés tekintetében, míg a törekvők tizenkilenc, a túlélők tizenegy, a leszakadók pedig mindössze négy százalékosat. Ráadásul a kutatás eredményei alapján az üzleti eredményekben is érződik a fogyasztók jobb kiszolgálása. Az élenjáró cégeknél dolgozók hetven százaléka számolt be arról, hogy az elmúlt két évben nőtt az értékesítésük, hetvennégy százalék pedig profit növekedést jelzett. Közölte: a cégvezetők nyolcvan százaléka úgy hiszi, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtják, azonban ezzel a fogyasztók mindössze nyolc százaléka ért egyet. Napjainkban a legjobb vállalatok az ügyfélélményre összpontosítanak. A történelemben első alkalommal az élmény vált a növekedés mozgatórugójává.