A fogyasztók elégedettek a víziközmű-szolgáltatókkal

A MEKH a villamosenergia- és földgázelosztói, illetve egyetemes szolgáltatói engedélyeseivel együttműködve – Európában egyedülálló módon – évről évre készít fogyasztói elégedettségi vizsgálatokat, melyekben ágazatonként mintegy tíz-tízezer felhasználót kérdeznek. A hazánkban működő víziközmű-szolgáltatókkal együttműködésben a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal első alkalommal készített kutatást tavaly. A Hivatal nem csupán azért volt kíváncsi az észrevételekre, mert azok figyelembevételével növekedhet a szolgáltatás színvonala, hanem azért is, mert olyan hasznos információk birtokába jutottunk a víziközmű-szolgáltatókkal, amelyek segítségével megalapozott, racionális döntések hozhatók – mondta Scherer Zsolt, a Hivatal sajtófőnöke. A hat hónapos felmérés eredményeképpen – 1,8 millió visszajelzés alapján – kialakult kép szerint a felhasználók elégedettek a szolgáltatókkal, az értékelés több szempont szerint zajlott.

A felmérés három lépcsőből állt, amelyek mind funkcionalitásukban, mind módszereikben, mind a végrehajtásukért felelős személyé­ben gyökeresen eltértek egymástól. Az alapfelmérést az őszi időszakban végezték a víziközmű-szolgáltatók által kiválasztott közvélemény-kutató cégek. Országosan 19 500 felhasználó válaszolta meg az összesen 75 kérdést. Az alapfelmérés kérdéskörei kiterjedtek a felhasználóknak az ivóvíz minőségéről, az ellátás folyamatosságáról, a fogyasztás méréséről, a hirdetmények megismerhetőségéről, az ügyfélszolgálatokról és a számlázásról, valamint a panaszkezelés hatékonyságáról kialakult véleményére. A fentieken túl az alapfelmérés olyan napirenden lévő kérdésekről is megkérdezte a felhasználók véleményét, mint a szolgáltató környezet megóvása érdekében végzett tevékenysége, valamint a nyújtott szolgáltatás ár-érték aránya. Emellett a szolgáltatóknak megvolt a lehetőségük, hogy a kérdéssort további saját kérdésekkel is bővíthessék.

Az alapfelmérés elvégzéséhez véletlenszerűen kiválasztott felhasználói mintákban jelentős lenne az olyan fogyasztók száma, akiknek az ügyfélszolgálatok tevékenységéről és a panaszkezelésről nincs konkrét tapasztalatuk. Ezt a hiányosságot küszöböli ki, azaz a felmérés „találati arányát” növeli a második pillér, a kiegészítő felmérés – mondta Scherer Zsolt. Ez kéthavonta telefonos vagy e-mailes megkérdezést jelentett azon felhasználók körében, akik ügyet intéztek a felmérést megelőző két hónap során valamely víziközmű-szolgáltatónál, illetve panaszt nyújtottak be, és ezen felhasználói kapcsolatfelvétel során beleegyezésüket adták a felmérés elvégzéséhez szükséges adatkezeléshez.
A víziközmű-szolgáltatók vezetői, informatikai szakemberei és ügyintézői munkájának eredményeképpen 2236 fő válaszolta meg a 12-16 kérdésből álló kérdőívet.

Az ügyfélkapcsolati eseményt viszonylag szorosan követő kiegészítő felmérés hitelesebb adatot szolgáltat a felhasználók általános véleményéről, mint amilyet az alapfelmérés szolgáltatna. Nem ad azonban választ arra a kérdésre, hogy miként érezte magát a felhasználó, amikor elhagyta az ügyfélszolgálati irodát, letette a telefont, vagy elolvasta a szolgáltató online, esetleg e-mail üzenetét. Ennek, az ügyfélszolgálatok működéséről kialakult első, a felhasználók pillanatnyi értékítéletét hűen tükröző véleménynek a mérésérevezették be a harmadik pillért, az azonnali felmérést. Ennek során az ügyfélszolgálatot felkereső felhasználók azonnali visszajelzést tudnak adni az ügyfélszolgálatok működéséről.

A tíz legmagasabb pontszámot elért víziközmű-szolgáltató az energiahivatal felmérése alapján

Forrás: MEKH

Az alapfelmérés részletes jelentéséből kiderül, hogy a szolgáltatott ivóvízzel kapcsolatos négy feltett kérdés alapján a legjobban teljesítő szolgáltatók, amelyek legalább két kérdés kapcsán az öt legmagasabb átlagértéket elérők között szerepelnek: az Aqua Szolgáltató Kft., a Bakonykarszt Zrt., a Soproni Vízmű Zrt., a Bácsvíz Zrt., a Zalavíz Zrt. és a Pápai Víz- és Csatornamű Zrt. A vezetékes ivóvíz-ellátás folyamatossága és az előre tervezett vezetékes ivóvíz-ellátási szünetről szóló tájékoztatással a Bakonykarszt Zrt. és a Gyulai Közüzemi Kft. ügyfelei voltak a leginkább
elégedettek.

A leolvasási gyakorisággal, a vízmérő-leolvasó munkatárs munkájával kapcsolatos elégedettségre, valamint a fogyasztásmérő pontosságára vonatkozó kérdések közül legalább két kérdés esetén az öt legjobban teljesítő szolgáltató közt szerepel a Bakonykarszt Zrt., a Debreceni Vízmű Zrt., a Gyulai Közüzemi Kft., a HBVSZ Zrt. és a Pápai Víz- és Csatornamű Zrt.

A vízmérővel kapcsolatos állagmegóvási, az ivóvíz- és szennyvíz­-hálózat-karbantartási kötelezettségről, valamint a szennyvízátemelővel kapcsolatos karbantartási kötelezettségről való tájékoztatással a Bácsvíz Zrt. és a Bakonykarszt Zrt. ügyfelei vannak leginkább megelégedve.

A fogyasztói érdekvédelmi szervezet elérhetősége kapcsán a Bácsvíz Zrt., a Bakonykarszt Zrt., a Heves Megyei Vízmű Zrt., a Szegedi Vízmű Zrt. és a Tettye Forrásház Zrt. átlagértékei tartoznak az öt legjobb közé. A helyi sajtóban megjelenő, víziközmű-szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás kapcsán pedig az alábbi szolgáltatókat minősítették a legjobbaknak: Aqua Szolgáltató Kft., Gyulai Közüzemi Kft., Nyírségvíz Zrt., Soproni Vízmű Zrt. és Vasivíz Zrt.

A honlap tartalma, áttekinthe­tősége és az ivóvíz minőségéről való tájékoztatás kapcsán három szolgáltató is a legjobb öt között szerepel: az Aqua Szolgáltató Kft., a Gyulai Közüzemi Kft. és a Soproni Vízmű Zrt.

Ügyfélszolgálati, mérőállás-foga­dási és hibabejelentés-fogadási tevékenység kapcsán a Debreceni Vízmű Zrt. mindhárom tevékenység kapcsán ott szerepel az öt legjobbra értékelt szolgáltató között.

Három szolgáltatót is az öt legjobb átlagérték egyikével minősítették az ügyfelek a vezetékes ivóvíz ellátásért és a szennyvízelvezetésért és -tisztításért fizetett szolgáltatási díj kapcsán: az Aqua Szolgáltató Kft.-t, a Bakonykarszt Zrt.-t és a Soproni Vízmű Zrt.-t. A számlák áttekinthetősége, ütemezése és a lehetséges számlafizetési módok kapcsán a Bakonykarszt Zrt. és a HBVSZ Zrt. mindegyik tényező értékelésekor ott szerepel a legjobb
öt átlagértékkel minősített szolgáltató között.

A szolgáltatók eredményei alapján az átlag pontszám ezres maximumérték mellett 863 lett, vagyis az ügyfelek véleménye alapján a szolgáltatók jól szerepeltek a felmérésekben. A pontszámok szóródása nagyon alacsony volt, a szolgáltatók az átlaghoz képest kevés eltérést mutattak. Minden – felmérésben szereplő szolgáltató –
a legfelső negyedben tömörült, eredményük hétszázötven pont
feletti volt.

Összesítésben a legjobb eredményeket a Bakonykarszt Zrt. (932), az Aqua Szolgáltató Kft. (922), és a Sopron Vízmű Zrt. (916) érte el.

Scherer Zsolt végül azt mondta, a víziközmű-szolgáltatási ágazatban első alkalommal lefolytatott Felhasználói elégedettségi felmérés egy olyan hosszú folyamat kezdeti lépése, amely végső soron a fogyasztók életminőségének javulásához, valamint a szolgáltatók felhasználók iránti elköteleződésének erősödéséhez vezet.
A felmérés eredményeit részletező kiadvány elérhető a MEKH honlapján, a Sajtó, kiadványok, fogyasztóvédelmi kiadványok rovatban.

Forrás: MH/Katona László

Az elégedettségi felmérés – alap-, kiegészítő és azonnali felmérés alapján összesített – eredményeit csaknem kilencvenoldalas kiadvány formájában, ünnepélyes keretek között mutatta be a Hivatal. A rendezvényen a hivatal általános elnökhelyettese, Tóth Tamás (képünkön) példaértékűnek minősítette a víziközmű-szolgáltatókkal történt együttműködést a három éve hatályba lépett jogszabályi kötelezettség, a felhasználóielégedettség-felmérés végrehajtása során. „Ez az üzenet a szolgáltatók számára elismerést, a Hivatal számára pedig megerősítést jelent. A Hivatal mint szabályozó és felügyelő, de ugyanakkor szolgáltató hatóság esetében azért is megnyugtató a visszajelzés, mert igazolja, hogy a hatósági munkavégzés szabályozási keretei és azok végrehajtása megfelelően működnek” – mondta.