Az undok ügyfél negatív hatása az ügyintézőre

A hazipatika.com írása szerint az Innsbrucki Egyetem kutatói, Bettina Lampert és Severin Hornung ezt a típusú érzelmi munkát vizsgálták meg. Ez általában azokat érinti, akik az egészségügyben vagy szociális szektorokban dolgoznak (pedagógia vagy tanácsadás például).

„Az ügyfelekkel való interakciók összetettek, személyre szabottak, és érzelmileg megterhelők lehetnek, ezért az érintettnek tudnia kell szabályozni az érzelmeit, és azt, hogy mi mindent fejez ki azokból” – írják a szerzők. Ezekben a munkakörökben nemcsak kedvesnek kell lenni, hanem arra is figyelni kell, hogy a valódi érzelmeket sejteni se lehessen.

Ha az érzelmi munka része ezeknek a foglalkozási területeknek, mit tehetnek az érintettek, hogy elkerüljék a kiégést?

A szerzők szerint a munkahelyi teendők feletti némi kontroll az egyik kulcsfontosságú erőforrás, mert lehetővé teszi, hogy úgy viselkedjünk, ahogyan szeretnénk, és ne úgy, ahogyan valaki megmondja.

A személyközi távolságtartás pedig paradox erőforrásnak tűnhet, de segíthet az embereknek megbirkózni a kiégéssel, mivel egyfajta szakmai távolságtartást biztosít. Például egy érzékeny helyzetben nem személyes támadásnak vesszük a másik viselkedését, hanem egy „ügyféllel” való találkozásnak.

A szerzők 220, szociális szektorban dolgozótól gyűjtöttek adatokat, köztük tanárok, pszichológusok, orvosok, szociális munkások, logopédusok és ápolók vagy kapcsolódó szakmák képviselőitől.

A válaszok megerősítették az erőforrások megőrzésének elméletét. Konkrétan a magasabb szintű munkahelyi autonómiáról beszámoló résztvevők kisebb valószínűséggel tapasztaltak érzelmi kimerültséget, mivel a munkahelyi viselkedésük során kevesebb energiát fordítottak az érzelmeik elnyomására. Amint a szerzők megállapították, „a magas autonómia közvetlenül és közvetve megakadályozhatja az erőforrások elvesztésének láncolatát, a jó közérzet fokozatos kimerülését”.

Az előfeltételezéseknek megfelelően a személyközi távolságtartás is szerepet játszott az érzelmi kimerültség csökkentésében. Ennek a hatása azonban csak a második nyomon követésnél, hat héttel az első vizsgálat után mutatkozott meg. A szerzők ezt az eredményt annak tulajdonítják, hogy időbe telhet, amíg ez a stratégia csökkenti a kimerülés kockázatát. Ez idő alatt előfordulhatnak olyan eltérések, amelyeket a kutatás nem vett figyelembe, miszerint egyes napokon magasabb volt az érzelmi teher, mint másokon.

A kutatók ezért azt javasolják, hogy az egyensúly megtaláláshoz érdemes megvizsgálnunk, van-e lehetőségünk több önállóságra és kontrollra a munkahelyünkön akkor is, ha valaki más utasításait kell követnünk. Ezenkívül az is fontos, hogy ha azokat az embereket, akikkel a munkánk során találkozunk, és segíteni vagy kiszolgálni kell, és azok ezalatt illetlenül bánnak velünk, akkor azt ne vegyük személyes támadásnak. Ezzel az érzelmi távolságtartással kevésbé vesszük magunkra ezeket az interakciókat. Az igazi erőforrás azonban az érzelmek kifejezésével függhet össze. Néha az is elég lehet, ha egy-egy helyzetben megengedjük magunknak, hogy kifejezzük valódi érzéseinket.