Gazdaság
Javuló fogyasztói elégedettség az áramszolgáltatásban
A villamosenergia-ellátás megítélése lényegesen kedvezőbb lett, mint a folyamatosságot mérő részmutatóké, a megkérdezettek többsége jónak minősíti a hibaelhárítás gyorsaságát
A 2010 óta végzett kutatás keretében az egyetemes szolgáltatást igénybe vevő felhasználók közül évről évre tízezer fogyasztót kérdez meg a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal. Az elosztói tevékenységi elemek megítélésében a 2010 és 2013 között megfigyelt javulás 2014-re lefékeződött, azonban 2015 és 2017 között a fogyasztói elégedettség jellemzően újra növekedett, a tavalyi összesítés szerint a megkérdezettek négyötöde összességében elégedett a szolgáltatójával. Az utóbbi nyolc évben a fogyasztói elégedettség pozitív irányú trendje figyelhető meg – derül ki a részletes felmérésből.
Az elégedettségi vizsgálat fontos része a felhasználók villamosenergia-ellátás folyamatosságáról, hálózati hibákról, valamint a hibaelhárításról szerzett tapasztalatainak felmérése. A 2008 és 2010 közötti időszakban a villamosenergia-ellátás folyamatosságát zavaró hibákat évről évre többen észlelték, ugyanakkor 2011-ben a tendencia megfordult, és mindegyik vizsgált hibatípus észlelési gyakorisága csökkenő trendet mutatott 2014-ig. A legfrissebb felmérés szerint a rövid és hosszú feszültségkimaradást, feszültségingadozást, illetve a hálózati hibát észlelők aránya sem változott érdemben az elmúlt négy évben. A tavalyi évet illetően rövid üzemszünetet a megkérdezettek 39 százaléka, hosszabb üzemszünetet 31 százaléka, hálózati hibát kilenc százaléka észlelt. Feszültségingadozást minden ötödik megkérdezett tapasztalt. A hálózati hibát észlelők többsége – 58 százalék – nem jelentette be azt, a bejelentő lakossági válaszadók 86 százaléka inkább kedvezőnek, 14 százaléka pedig inkább kedvezőtlennek tartotta a jelzésével kapcsolatos ügyintézési folyamatot, 86 százalék a hibaelhárítás mikéntjével, gyorsaságával is elégedett volt. A válaszadók döntő többsége, 98 százaléka jónak minősítette a szerelők munkáját, és mindössze két százalékuk volt elégedetlen.
A villamosenergia-ellátás megítélése összességében lényegesen kedvezőbb lett, mint a folyamatosságot mérő részmutatóké, a fogyasztók alapvetően elégedettek az ellátás színvonalával. A kritikák jelentős része – nagyjából egyötöde – a korábbi évekhez hasonlóan arra vezethető vissza, hogy nem élő személy, hanem automata válaszol, amikor az érintettek az elosztói engedélyest el akarják érni. Ehhez hasonlóan a problémák másik ötöde a túl hosszú menürendszerrel kapcsolatos. A problémák között 22 százaléknyi volt az elérés fizikai akadályának jelzése (foglalt vonal, nem vették fel a telefont). A kapott vizsgálati eredmények lényegében megegyeznek a 2016. évi és a korábbi évek felméréseinek eredményeivel, ami a problémák megoszlásának állandóságát jelzi.
A hibaelhárítás gyorsaságát nagyon jónak, jónak vagy inkább jónak minősítők aránya 86 százalék, míg valamilyen mértékben rossznak a válaszadók 14 százaléka értékelte. Ezek az arányok hasonlóak a korábbi évek értékeihez, azaz a hibaelhárítást igénybe vevők elégedettsége csak kismértékben módosult az évek során. Ami a hibabejelentések módját illeti, a népszerűségi sorrendben első a telefonos, második a személyes ügyintézés, harmadik az internetes, a negyedik pedig az írásos kapcsolat. Az utóbbi évek felméréseihez viszonyítva nincs változás a sorrendben. A válaszadók 63 százaléka a telefonos ügyfélszolgálatot tartja legmegfelelőbbnek, 27 százalék a személyes ügyfélszolgálatot, míg tíz százalék az internetes ügyfélszolgálatot preferálja.
A fogyasztásmérés megbízhatósága kiemelkedően fontos a lakossági fogyasztók számára, éppen ezért pozitívumként állapítható meg, hogy a megkérdezett fogyasztók 99 százaléka elégedett volt a villanyórák megbízhatóságával. A megkérdezett lakossági fogyasztók 94 százaléka évente egyszer találkozik a fogyasztásmérő-leolvasóval, többségük – a válaszadók négyötöde – éves leolvasás alapján havonta fizeti a részszámlákat. A megkérdezett fogyasztók jelentős mértékben elégedettek a leolvasás azonosításával és időzítésével, szinte mindenki pozitív véleményt fogalmazott meg, alig néhány fogyasztó volt elégedetlen. Országosan a megkérdezettek 92 százaléka jónak minősítette a számla értelmezhetőségét, ugyanakkor mintegy nyolc százalék válaszolta azt, hogy a számla értelmezése nehézséget jelent számára. A felmérés részeként a fogyasztók a közvilágítás kiépítettségét és működését is minősítették. Az elégedettek aránya összességében 91 százalék, ezen belül a teljesen elégedettek aránya közel 25 százalék.
Kiterjedő vizsgálat a víziközmű-szektorban is
A MEKH július 1-jétől már a víziközmű-szolgáltatók tevékenységével kapcsolatos fogyasztói elégedettséget is vizsgálja. E felmérésben szintén tízezer megkérdezett vesz részt, a kutatás három lépcsőben zajlik: alapfelmérés, kiegészítő felmérés és azonnali felmérés. Az azonnali felmérés során lehet értékelni például az ügyfélszolgálat tevékenységét, köztük a várakozási időt vagy az ügyintézés gyorsaságát. A kiegészítő felmérés vizsgálja többek között a panaszkezelés minőségét vagy a felhasználó által igénybe vett ügyfélszolgálati csatorna jellegét. A harmadik típusú alapfelmérés elvégzésére első alkalommal 2018 kora őszén kerül sor, amely a vízközmű-szolgáltatási ágazattal való elégedettség felmérésére szolgáló, kérdőíves, személyes megkérdezésen alapuló helyszíni adatfelvétel. A felmérés során az ivóvíz minőségéről, az ivóvízellátás folyamatosságáról, a vízfogyasztás méréséről, a számlázás helyességéről, a szolgáltató kommunikációs és környezetvédelmi tevékenységéről gyűjt adatokat a hivatal.
A megvizsgált szolgáltatók
A vizsgálatban érintett szervezetek az EDF DÉMÁSZ Zrt., az EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Kft., az ELMŰ-ÉMÁSZ Energiaszolgáltató Zrt., az ELMŰ Hálózati Kft., az ÉMÁSZ Hálózati Kft., az E.ON Dél-dunántúli Áramhálózati Zrt., az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt., az E.ON Tiszántúli Áramhálózati Zrt., valamint az E.ON Energiaszolgáltató Kft.
Kereskedőváltás
Az átfogó felmérés részét képezte annak vizsgálata is, hogy a lakossági (és a nem lakossági) megkérdezett fogyasztók mennyire vannak tisztában a kereskedőváltás lehetőségével, és tervezik-e, hogy másik szolgáltatótól vételeznek elektromos energiát. A legmagasabb arányban az ELMŰ (59 százalék), míg a legalacsonyabb arányban az E.ON ÉDÁSZ (43 százalék) fogyasztói ismerik ezt a lehetőséget. Egységes jellemző, hogy a válaszadók kevesebb mint egy százaléka jelezte, biztosan váltani fog kereskedőt, és mindössze egyszázaléknyi válaszadó váltott már korábban. A kereskedőváltást kategorikusan kizárók aránya az E.ON ÉDÁSZ területén a legmagasabb (90 százalék) és az ELMŰ területén a legalacsonyabb (69 százalék).
Összeállításunk a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal támogatásával készült