Panaszkezelés hatékonyan

Otthonaink világítása, a gázszolgáltatás, a távfűtés, a csapból folyó tiszta víz és a szennyvíz-elvezetés és a hulladékszállítás mind a legalapvetőbb, mindenkit megillető szolgáltatások közé tartoznak. Hazánkban az európai uniós gyakorlathoz igazodva 2013 óta a MEKH önálló szabályozó szervként felügyeli az energia- és közmű-szolgáltatási szektor működését. Scherer Zsolt, a MEKH sajtófőnöke lapunknak elmondta: a fogyasztók érdekeit szem előtt tartva tavaly indították el kampányukat, amelynek keretében valamennyi kormányhivatalba eljuttatták tájékoztató kiadványaikat.

A kampány fontos lehet a meglévő és az új fogyasztók számára is, ugyanis utóbbiak, ha július elseje után, a Könnyű közmű program elindítása óta rendeltek meg új szolgáltatást vagy kértek hálózatbővítést, a MEKH előtt tett panaszukban jelezhetik, ha például a szolgáltató a díjmentességet mégis valamilyen fizetési feltételhez kötötte, vagy nyolc napnál tovább kellett várniuk a csatlakozási szerződés kézhezvételére.

Hatékony segítség

A fogyasztók a földgáz-, a villamos energia-, valamint a víziközmű-szolgáltatás területén különböző ügytípusokban kérhetik a MEKH segítségét, a hatósági eljárás megindításának azonban előfeltétele, hogy az ügyfél először közvetlenül a szolgáltatónál kísérelje meg vitás ügye rendezését – figyelmeztet Scherer Zsolt. Ha a szolgáltató tizenöt napon belül nem küld választ, vagy küld ugyan, de a fogyasztó nem fogadja el, a MEKH-hez fordulhat panaszával. Amennyiben a beadvány teljes, megindul a hatósági eljárás, ellenkező esetben a MEKH hiánypótlásra kéri fel a panaszost vagy a panasz visszautasításáról dönt. A hi­­vatali ügyintézési idő 2018. január 1. napjától ötvenöt nap, víziközmű-szolgáltatással kapcsolatos ügyekben hetven nap. A hatósági eljárás során a MEKH felhívására a szolgáltató nyilatkozattételre köteles, majd ezt követi a MEKH döntésének meghozatala. Amennyiben az ügyfél ezt elfogadja, az ügye megoldódott, amennyiben nem, bírósági keresetet terjeszthet be a MEKH címére.

A MEKH által indított hatósági eljárás helyett vagy mellett a fogyasztó békéltető testülethez vagy polgári bírósághoz is fordulhat. A távfűtéssel és a hulladékszállítással kapcsolatos kérdésekben viszont nem a MEKH, hanem az adott megyében kijelölt járási hivatal segítségét kérheti a felhasználó.

Szabálytalan vételezés

A benyújtott panaszok egy része szabálytalan vételezés megállapítására vonatkozik, ami miatt a közműszolgáltató kötbér megfizetésére kötelezi a fogyasztót. Szabálytalan vételezésnek nem csupán az minősül, ha valaki méretlenül veszi igénybe a szolgáltatást a mérő megbontásával vagy megkerülésével, hanem az is, ha valaki nem jelenti be haladéktalanul a szolgáltatónak a fogyasztásmérő vagy a plombák, szolgáltató által elhelyezett jelzések hiányát, sérüléseit. Ugyancsak szabálytalan, ha a szolgáltató engedélye nélkül valaki rácsatlakozik a vezetékrendszerre vagy visszakapcsolja a szolgáltatást.

Mivel a fogyasztásmérő-berendezés az elosztói vezetékhálózatot üzemeltető szolgáltató tulajdona, jogosult ellenőrzést végezni rajta, amit a fogyasztó nem akadályozhat meg, de végig jelen lehet. Kérésére a szolgáltató emberének igazolnia kell magát, és még a tevékenysége megkezdése előtt közölnie kell látogatása célját. A munkafolyamatról jegyzőkönyv készül, amiből egy példány a fogy-asztót illeti meg. A felhasználó ezen a lapon jelezheti az észrevételeit: ha például vitatja az ellenőrzés megállapításait, a szolgáltató köteles a fogyasztásmérőt független igazságügyi szakértővel megvizsgáltatni.

Felhasználóváltozás

A villamos energiát, földgázt, vagy vezetékes vizet fogyasztó személyében bekövetkezett változást jogszabályi kötelezettség jelezni a szolgáltatónak – figyelmeztet Scherer Zsolt. Számos vitás kérdés adódhat abból is, ha erről a felhasználók megfeledkeznek. A változást ki- és beköltözéskor, adásvételt követően, lakás, iroda vagy telephely bérbevétele esetén, ajándékozás, szívességi lakáshasználat esetén, illetve az előző szerződött felhasználó elhalálozását követően egyaránt jelezni kell.

A bérleti jogviszony kezelésére több megoldás is létezik. A bérlő lehet „eltérő fizető”, vagyis ebben az esetben a tulajdonos továbbra is szerződő fél marad. Választható továbbá az a megoldás is, hogy a bérlő saját nevén köt szerződést a szolgáltatóval a tulajdonos írásbeli hozzájárulásával. Ha a beköltöző tartósan nem szeretné használni az adott közművet, és emiatt nem szeretne szerződést kötni, ezt haladéktalanul jeleznie kell a szolgáltatónak.

Szociális védelem

A védendő fogyasztókat különleges bánásmód illeti meg. Ilyen státust a villamosenergia-, földgáz- és a víziközmű-szolgáltatást igénybe vevők kaphatnak. A kedvezményezettek szociálisan rászorulók, illetve fogyatékkal élők lehetnek, a két védendő kategória nem zárja ki egymást.

Ezen belül szociálisan védendő fogyasztó lehet, aki – vagy akinek a háztartásában élő személy – időskorúak járadékában részesül, aktív korúak ellátására jogosult, lakásfenntartási támogatásban vagy rendszeres gyermekvédelmi kedvezményben részesül. Szintén a szociálisan védendőek körébe tartozik, aki otthonteremtési támogatásban részesült (a támogatás megállapításától számított három éven keresztül), nevelőszülő, hivatásos nevelőszülő, aki saját háztartásában neveli a gondozásába helyezett átmeneti vagy tartós nevelésbe vett gyermeket, illetve a Nemzeti Eszközkezelő Zrt.-vel bérleti jogviszonyban álló természetes személy.

Fogyatékkal élő akkor kaphat védendő fogyasztói státust, ha állapotát kezelőorvos igazolja, vakok személyi járadékában, fogyatékossági támogatásban részesül, lakossági fogyasztó vagy vele közös háztartásban élő személy életét vagy testi épségét közvetlenül veszélyezteti a kikapcsolás vagy a villamosenergia-ellátás megszakadása. Ilyen például a lélegeztetőgéphez szükséges áram biztosítása. Fontos azonban, hogy a vakok személyi járadékában vagy fogyatékossági támogatásban részesülő személyt nem kell személyes körülményeinek megfelelő, különleges bánásmódban részesíteni, ha háztartásában van olyan nagykorú személy, aki nem minősül fogyatékkal élőnek.

A védendői státust a fogyasztónak kell kérelmeznie és a jogszabályokban meghatározott módon igazolnia. Ez az igazolás határozott időre szól, és ha több szolgáltatást szeretne valaki igénybe venni, valamennyi szolgáltató felé igazolnia kell rászorultságát. A jogosultság költözés esetén az új felhasználási helyre átvihető, azonban egy időben csak egy helyre szólhat.

Fontos még – folytatja Scherer Zsolt –, hogy csak a szociálisan védendő fogyasztók jogosultak arra, hogy a szolgáltató díjmentesen szereljen fel náluk előre fizetős, úgynevezett feltöltős mérőt, emellett tizenkét hónap alatt egyszer kérhetnek részletfizetést is, ha hátralékot halmoznak fel, illetve fizetési haladékot szintén egy évben egyszer igényelhetnek.

A fogyatékkal élők kérhetnek például havi – időközi – mérőleolvasást, helyszíni készpénzes számlafizetési lehetőséget, igény szerint számlafordítást, magyarázatot, illetve kikapcsolás alóli mentességet. Utóbbit kizárólag akkor, ha a kikapcsolás vagy a szolgáltatás megszakadása a fogyatékkal élő egészségét, életét veszélyezteti.

Fizetési nehézségek

Vannak olyan helyzetek is, amikor bármely fogyasztó kérhet fizetési haladékot vagy részletfizetési lehetőséget, azonban a szolgáltató nem köteles ezt biztosítani, mérlegelheti döntését a korábbi fizetési szokások függvényében.

A lakossági felhasználó akkor is kérhet védendő fogyasztói státust, ha a szolgáltató számlatartozás miatti fizetési felszólítást küld számára. A kérelem elbírálása alatt a felhasználó mentesül a kikapcsolás alól, ha viszont azt elutasítják, a kikapcsolás a lejárt tartozás miatt végrehajtható.

A MEKH sajtófőnöke arra is felhívta a figyelmet, hogy a fizetési nehézséget mielőbb jelezni kell a szolgáltatónál, lehetőleg a számla érkezését követően haladéktalanul, de mindenképpen a fizetési határidő letelte előtt. A MEKH honlapjáról mind a négy fogyasztóvédelmi kiadvány letölthető: http://www.mekh.hu/hova-fordulhatok-lakossagi-felhasznalok-tarsashazak.

Mindent a fogyasztóért
A MEKH többféle – így az az alábbi, leggyakrabban előforduló – ügytípusban is segítséget nyújt a fogyasztói panaszok kezelésében:
– szerződéskötés,
– szerződésszegések, szabálytalan vételezés,
– műszaki, csatlakozási kérdések,
– szerződés nélküli vételezés,
– kereskedőváltás,
– felhasználóváltás,
– feszültségpanasz, gázminőség,
– védendő fogyasztók kezelése

Összeállításunk a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal támogatásával készült