Megtévesztő képek a katalógusokban

Bár alapvetően elégedettek a hazai vendégek a wellness-szállodákkal és a szolgáltatások minőségével, a megbízhatóságot már gyakran kifogásolják. Előfordul, hogy a hazai szállodák mást jelentetnek meg hirdetéseikben, mint ami a valóság – derül ki Karakasné Morvay Klárának, a Budapesti Gazdasági Főiskola (BGF) adjunktusának a szállodai minőségfejlesztés és a vendégelégedettség összefüggéseit vizsgáló kutatásából. A csaknem ötven wellness-szálló 815 magyar szállóvendégével készített kérdőíves, valamint huszonhárom szállodai szakemberrel – köztük igazgatók, nagykövetek és értékesítők – folytatott mélyinterjús vizsgálata szerint a legjellemzőbb, hogy a hotelek nem, vagy csak speciális esetben igénybe vehető akciókat hirdetnek, vagy olyan szolgáltatásokat tüntetnek fel, melyek csak korlátozottan érhetők el. Élnek még az „optikai tuning” segítségével is: gyakori, hogy olyan beállításokkal készítik a fotókat, melyeken a szobák vagy akár a medencék is nagyobbnak tűnnek, mint amekkorák a valóságban.

„Valójában ezeket könnyen, anyagi ráfordítás nélkül orvosolhatnák a szállodatulajdonosok és -üzemeltetők; a megváltoztatásukhoz elsősorban szemléletváltásra lenne szükség. Amíg ez nem történik meg a hazai szegmensben elkerülhetetlen, hogy a – hirdetések túlzásai miatt nagyobb elvárással érkező – vendégek a szállodába érve csalódjanak” – emelte ki a BGF adjunktusa a Gyógy- és wellness-szállodák marketingkommunikációja országos konferencián elhangzott előadásában.

Hozzátette, köztudomású, hogy a nyugat-európai szállodák e téren sokkal megbízhatóbbak. Ennek elsősorban a pihenés, nyaralás kapcsán is megjelenő, a hazainál sokkal erőteljesebb vásárlói tudatosság az oka. A nyugat-európai vendégek gyakran és nagy kedvvel mondanak véleményt a különböző online fórumokon az általuk látogatott szálláshelyekről. Ezzel szemben a kutatásban részt vevő hazai vendégek még inkább csak a foglalást megelőző információszerzésre használják a közösségimédia-felületeket. A pihenés során szerzett tapasztalataikat pedig csak a családdal és a szűk baráti körrel osztják meg. „Ha a magyar vendégek gyakrabban értékelnék a hazai szálláshelyeket, maguk is pontosabb képet kaphatnának azokról a foglaláskor, a visszajelzések pedig segíthetnék a szállodákat is a fejlesztésekben, a minőségjavításban” – hívta fel a figyelmet az adjunktus.

A kutatás szerint az öt minőségjellemző: tárgyi környezet, szolgálatkészség, megbízhatóság, biztonság, empátia közül a szállodák négyben is hajlamosak túlértékelni és rendre nagyobb pontszámot adni maguknak annál, mint amennyit vendégeiktől kapnak.

„A piacnak észre kell vennie, hogy folyamatosan változnak a hazai vendégek elvárásai: továbbra is fontos a választásnál az ár, de a vendégek negyven százaléka már előtérbe helyezi a minőséget, melyért hajlandó többet is fizetni, illetve egyre többen keresik azt a hozzáadott értéket, mely megkülönbözteti az adott szállodát a versenytársaktól. A fejlesztések iránya így várhatóan egyre inkább a tematikus hotelek – mint például a borhotelek, melyek a szőlő és bor jótékony hatásait használják fel kezeléseik során – kialakítása felé mutat” – emelte ki Karakasné Morvay Klára.

A magyar vendégek általában a három-négy napos hosszú hétvégéken látogatnak wellness-szállodákba, amelyeket elsősorban a kellemes hangulat, a csendes, nyugodt környezet miatt kedvelnek. Ezek mellett finom és kiadós étkezéseket várnak el, a szolgáltatások közül pedig elsősorban a hagyományos wellness- és egészségmegőrző programokat keresik a megkérdezett vendégek: a masszázst, a szaunát, a sportolási lehetőségeket, illetve a szépészeti-kozmetikai kezeléseket.