Gazdaság
Évente ezer új felhasználói panaszt vizsgál ki a MEKH
A hivatal rendkívüli hangsúlyt helyezett a panaszkezelési folyamatok megújítására
A MEKH panaszkezelési tevékenységét úgy alakította át, hogy az újonnan induló eljárások a lehető leghamarabb lezárásra kerülhessenek. A hivatal évente mintegy ezer új felhasználói panaszt vizsgál.
A fogyasztók a földgáz-, a villamosenergia-, valamint a víziközmű-szolgáltatás területén felmerülő vitás kérdésekben fordulhatnak a MEKH fogyasztóvédelemért felelős szakembereihez.
A MEKH 2013-ban hivatalba lépett új vezetése, felismerve azt, hogy a felhasználók és a szolgáltatók közötti vitás ügyek hatékony rendezése alapvető társadalmi igény, a kezdetektől fogva rendkívüli hangsúlyt helyezett a panaszkezelési folyamatok megújítására. A MEKH fogyasztóvédelmi ügyeket vizsgáló szakemberei az elmúlt években sikeresen feldolgozták a jogelőd intézménynél keletkezett mintegy hatezer panaszügyet kitevő ügyhátralékot, a panasz-ügyintézési eljárásokat pedig úgy alakították át, hogy az újonnan induló eljárások a lehető leghamarabb lezárásra kerülhessenek.
A felhasználók ingyenes eljárásban kérhetik a keletkezett jogvita eldöntését a MEKH-nél. Éves szinten a MEKH-hez mintegy 1000 fogyasztói panasz érkezik, jelenleg a hivatal mintegy 200 beadvány kivizsgálásán dolgozik.
A hivatal összetett fogyasztóvédelmi feladatköreinek egyik kiemelt területe a felhasználók és a szolgáltatók között felmerülő vitás ügyek kivizsgálása, valamint az azokban történő döntéshozatal. A fogyasztók a földgáz-, a villamosenergia-, valamint a víziközmű-szolgáltatás területén különböző ügytípusokban kérhetik a MEKH segítségét. A hatósági eljárás megindításának azonban előfeltétele, hogy a fogyasztó először közvetlenül a szolgáltatónál kísérelje meg vitás ügye rendezését. Ha a szolgáltató tizenöt napon belül nem küld választ, vagy küld, de a fogyasztó azt nem fogadja el, akkor a MEKH-hez fordulhat panaszával.
A felhasználói panaszok többsége a szolgáltatók által megállapított szerződésszegésekkel összefüggő eljárások felülvizsgálatára irányul, ezen belül túlsúlyban vannak azok, amelyek a szabálytalan vételezéssel kapcsolatos intézkedéseket sérelmezik. Nőtt a szolgáltatók számlázási tevékenységét és az elszámolást vitató, illetve a műszaki jellegű panaszok aránya. Továbbra is jellemző a kereskedő- és a felhasználóváltás folyamatával kapcsolatos kifogás.
A MEKH a panaszok kivizsgálását követően intézkedik a felhasználót ért joghátrány kiküszöböléséről, amelynek keretében eltiltja a szolgáltatót az általa kilátásba helyezett jogszerűtlen intézkedés – tipikusan kötbérkövetelés – alkalmazásától, továbbá a szükséges esetekben elrendeli a jogszerű állapot helyreállítását, például a szolgáltatás visszakapcsolását, vagy a számlázás korrigálását.
A panaszeljárás szabályairól és a fogyasztókat érintő legfontosabb tudnivalókról a MEKH weboldaláról letölthető (http://www.mekh.hu/hova-fordulhatok-lakossagi-felhasznalok-tarsashazak), valamint a kormányhivatalokban és a szolgáltatók ügyféltereiben elérhető fogyasztóvédelmi kiadványokból is tájékozódhatnak az érdeklődők.