Együttműködésen alapuló, ügyfélbarát eljárást kér az MNB

Elfogadta a Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Stabilitási Tanácsa a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló jegybanki ajánlást. A dokumentumban előírtak alkalmazását az MNB 2015. október 21-től várja el a pénzügyi piac szereplőitől, amelyek érdekképviseleteivel előzetesen szakmai konzultációt folytatott a témáról – tájékoztatta lapunkat az MNB.

Az ajánlás kapcsán az MNB alapvető elvárása, hogy a pénzügyi intézmények a jogszabályok betartásán túl olyan ügyfélközpontú, együttműködésen alapuló panaszkezelési eljárást alakítsanak ki, amely elősegíti a jogviták hatékony, átlátható kezelését és a jövőbeni vitás helyzetek megelőzését.

Közölték, a jegybank előremutatónak tartja – többek között –, ha a pénzügyi szervezetek az ügyfélpanaszok teljes körű kivizsgálása érdekében külön panaszkezelésért felelős szervezeti egységet jelölnek ki, és a panaszügyintézés során szakmailag felkészült, s kellő empátiával rendelkező munkatársakat alkalmaznak. Követendő jó gyakorlat továbbá, ha az intézmények az MNB-nek a témára vonatkozó rendeletében meghatározott panaszkezelési szabályzatán túl rövid információs kiadványokkal és a fiókjaikban kihelyezett panaszkezelési formanyomtatványokkal is segítik az ügyfelek tájékozódását. Mindezeken túl elvárt, hogy a pénzügyi szervezetek az eljárás menetét az ügyfelek számára közérthető módon rögzítsék a panaszkezelési szabályzatban, továbbá az írásbeli megkeresésekre – a jogszabályi határidő betartásán túl – érdemben és szükségtelen késedelem nélkül válaszoljanak.

Alapvető fontosságú a jegybank álláspontja szerint, hogy a pénzügyi szervezetek folyamatosan törekedjenek segítőkész szolgáltatói magatartásra a fogyasztóval létrejött jogviszonyt megelőzően, annak időszakában és a megszűntét követően is. Hasonló módon működjenek együtt a meghatalmazottként eljárni kívánó személyekkel. Fontos továbbá, hogy a pénzügyi intézmények a panaszokat, valamint az ahhoz kapcsolódóan bekért dokumentumokat magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon tartsák nyilván.

Mindezek alapján konkrét elvárás, hogy a pénzügyi intézmények olyan nyilvántartást vezessenek, amely alkalmas a panaszok belső nyomon követésére, illetve azok okainak azonosítására. Elvárás az is, hogy az ismétlődő panaszok kezelése érdekében az intézmények elemezzék a panasztípusok kiváltó okait, és – a megoldást szolgáló döntések meghozatalát elősegítendő – a visszatérő problémákról a vezetőket rendszeresen tájékoztassák.

Az MNB az ajánlást a vonatkozó uniós iránymutatásoknak való megfelelés, továbbá a hazai jogszabályok egységes alkalmazása és ahhoz kapcsolódó jó gyakorlatok érvényre juttatása céljából alkotta.